Certificar pela ISO 9001-2008 ou pela ISO 9001-2015?

Ontem recebi uma consulta de  um profissional que é responsável pela implantação da ISO 9000 em uma empresa. Ele me contou que está em fase final de implantação da ISO 9001-2008 e me perguntou se ele precisava se certificar já pela nova norma. Esta é uma dúvida de muitos profissionais que iniciaram seus processos pela versão antiga da norma.

Do ponto de vista das regras de certificação, qualquer empresa pode se certificar pela versão 2008 até a data final de cancelamento de todos os certificados emitidos nessa versão, ou seja, outubro de 2018. Assim, quanto mais tempo a empresa demore, menor será o prazo de validade de seu certificado. Do ponto de vista da gestão do negócio, a nova norma traz elementos importantíssimos, que certamente agregam valor à gestão e por consequência, deve trazer mais satisfação aos seus clientes e favorecendo o crescimento do negócio. Por fim, do ponto de vista mercadológico, nada impede que um grande cliente ou um grupo de clientes passe a exigir a nova certificação.

Pelo lado do preço da certificação, não deve haver diferença entre as duas. Assim, podemos concluir que, sim, é possível se certificar pela versão antiga, mas é o mesmo que comprar um carro usado pelo preço de um okm! 

QUEM TEM MEDO DE AUDITOR?

Desde que estou trabalhando como consultor, e isso já faz quase 25 anos, noto um fenômeno interessante; por mais bem preparada que a empresa esteja para receber sua primeira auditoria de certificação, as pessoas morrem de medo do auditor: alguns RDs têm insônia nos dias que antecedem a auditoria, muita gente programa suas férias para o período em que ocorrerá a auditoria, a ansiedade vai às alturas: Aí chega a equipe auditora, logo pela manhã e o níveis de tensão aumentam. O RD não sabe muito bem como recebê-los, se oferece um cafezinho (algumas empresas preparam um super café da manhã ) ou se já parte direto para o sacrifício.
Quando a auditoria começa, o RD vai percebendo que as solicitações dos auditores são, basicamente, familiares e que não há nada de complexo no processo de auditoria; aos poucos as tensões vão se dissipando e, umas duas horas depois, o RD já arrisca fazer algumas piadas.
UFA!!! o auditor também vai ao banheiro!!!

ISO Survey 2014

Saiu o survey da ISO sobre certificações no mundo todo.
Vejam em http://www.iso.org/iso/home/news_index/news_archive/news.htm?refid=Ref2008

A ISO 9001-2015 e as melhorias

Desde a versão 2000 da ISO 9001 a melhoria é um requisito que sempre foi negligenciado pelos RDs e, principalmente pelos auditores. Nestes quinze anos de versão 2000 e versão 2008 nunca vi um auditor apontar uma não conformidade por falta de melhoria no Sistema.

O mais interessante é que as melhorias ocorrem com uma frequência muito maior do que se imagina. Então, a maior dificuldade tem sido dos gestores da qualidade em entender o conceito e, principalmente captar e registrar tais melhorias. Quer um exemplo? Visitando uma grande empresa, bem estruturada, aliás, bem mais estruturada que a média nacional, verifiquei que tal empresa tem um departamento de Garantia da Qualidade “muito bem” organizado, com cerca de 20 analistas (isso é muito, se comparado com a grande maioria das empresas, onde, geralmente a “área da qualidade” é formada por uma única pessoa). Pois bem, conversando com o Gerente da área ele me expos a mesma dificuldade...temos poucas ações corretivas e preventivas para evidenciar nossas melhorias. Perguntei se o sistema estava estático, se de fato as melhorias não ocorriam ou se não havia registros das mesmas. Ele faz cara de “ué”!  Quase que ao seu lado, fisicamente, está outro departamento da  empresa, um PMO ( escritório de projetos) que administra cerca de 200 projetos por ano, projetos estes que não são projetos de produtos e sim, de melhoria de processos e de infraestrutura.

Ao dizer ao Gerente da Qualidade que ali, no departamento ao lado, estava todas as melhorias da empresa, ele fez outra cara de “UÉ”...afinal, eram projetos do PMO e não da área da qualidade!

Por que as não conformidades se repetem?

É muito comum, ouvir que mesmo estabelecendo ações corretivas, um tempo depois a mesma não conformidade volta a ocorrer; em um primeiro momento, qualquer especialista vai afirmar que a causa raiz do problema não foi devidamente identificada: sim, mas como identificar a dita cuja?
Existe alguns métodos simples, como o diagrama Espinha de Peixe e os “Cinco Por quês” que, se bem aplicados, resolvem grande parte dos problemas.
No entanto, o modo de falha de alguma sistemas tem características dinâmicas, ou seja, causa e efeito podem ocorrer em espaço e tempos diferentes e nestes casos, a análise realizada se utilizando dos métodos anteriores (que basicamente avaliam sequencias de eventos) podem resultar em equívoco na determinação da causa raiz; Outro agravante que ocorre nestes casos é que existem feedbacks do sistema que agem sobre a própria causa, modificando o comportamento do sistema. Para esses casos, a melhor maneira de se chegar a causa raiz é realizando uma modelagem dinâmica do problema a fim de identificar variáveis “não óbvias” que podem estar contribuindo para a ocorrência da não conformidade.

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Dez Mandamentos para uma boa Gestão por Processos

1) Identificar Stakeholders, determinando suas necessidades.
2) Traduzir necessidades em especificações
3) Determinar os processos de realização do produto, de gestão de recursos e de gestão do sistema e as inter-relações. 
4) Criar procedimentos, determinar recursos humanos e materiais para cada processo.
5) Estabelecer indicadores de eficiência e eficácia e métodos de mensura-los.
6) Analisar criticamente cada processo, verificando atividades que agregam valor ao cliente, as que não agregam valor, mas são necessárias e aquelas que não agregam valor nem são necessárias.
7) Procurar eliminar as atividades que não agregam valor nem são necessárias.
8) Implementar o processo, aplicando todos os elementos anteriores
9) Medir o processo em períodos definidos.
10) Avaliar resultados e implementar ações de melhoria.

A ISO 9001-2015 e os documentos de origem externa

Tal como a versão 2008, a nova ISO 9001-2015 estabelece a necessidade de um adequado controle da informação documentada de origem externa necessária à operação do Sistema de Gestão da Qualidade e seus processos. Pelo menos no Brasil, as certificadoras até agora, entendem como informação documentada de origem externas são apenas normas, leis, regulamentos (inclusive o próprio regulamento da certificadora para certificar). Nunca se deram conta que documentos de fornecedores, como catálogos, desenhos, manuais de operação de máquinas, como também de clientes, na maioria dos casos são informações documentadas necessárias para a operação e que também precisam ser corretamente controladas. Espero que, com a nova norma, novas luzes iluminem a cabeça de nossos auditores e que tornem os processos de certificação mais confiáveis!

A ISO 9001-2015 e a informação documentada

Até a versão 2008 da ISO 9000, a norma fazia uma distinção entre documento e registro da qualidade. A partir desta versão tudo é considerado informação documentada. No entanto, a ideia contida nas versões anteriores continua existindo, já que temos que criar informação documentada que estabelece critérios de como as coisas são feitas e outro tipo de informação documentada que  vai demonstrar, evidenciar que as coisas foram feitas, conforme planejado, o que nas versões anteriores era chamado de Registros da Qualidade.

Exemplo: Se somos uma cozinha certificada pela ISO 9000, temos informação documentada de todas as nossas receitas. Assim, uma boa receita vai definir todos os ingredientes, suas quantidades e o método de preparo. Na versão anterior, poderíamos chamar nossa receita de “procedimento”. Como somos uma empresa certificada, nossa cozinha faz alguns registros que vão demonstrar que tudo foi feito de acordo com a receita: Assim, registramos em um formulário, o tempo de cozimento, a temperatura do forno dentre outros. As versões antigas chamavam isto de Registro da Qualidade. A nova versão chama de informação documentada a ser mantida.

Quando a norma fala “informação documentada requerida por esta norma, ela está simplesmente dizendo que muitos dos documentos que criamos ou vamos criar, são solicitados pela norma, como por exemplo, o planejamento do Sistema. Esta é uma  informação documentada requerida pela norma. As demais, como cada empresa tem suas particularidades, cada empresa precisa definir aquelas que são importantes: Uma padaria pode definir como informação documentada sua Tabela de Preços exposta no balcão. A norma não diz que é preciso, mas para a padaria pode ser importante. Assim como um hospital pode ( e deve) definir como informação documentada o prontuário do paciente.

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A ISO 9001-2015 e o ambiente para a operação dos processos

A norma ISO 9001-2015 estabelece que A organização deve determinar, prover e manter o ambiente necessário para a operação dos seus processos e para atingir a conformidade dos produtos e serviços.

Importante salientar que devem ser determinados fatores relacionados a qualidade do produto ou serviço e nada tem a ver com requisitos estabelecidos por outras normas, e requisitos relacionados a outras áreas de gestão. Aspectos psicológicos ,podem ser, por exemplo fundamental para um piloto de avião, cujo processo é “transportar o passageiro” e não ser importante para o conferente de pedidos recebidos. Isso não significa que a empresa não deva proporcionar as mesmas condições para ambos; apenas o primeiro afeta diretamente a qualidade percebida pelo cliente e no segundo não. Em geral, as condições “social” e psicológico, se aplicam à serviços que são executados na presença do cliente.

Da mesma forma, as condições físicas devem ser determinadas dentro do critério:

1. Esta diretamente relacionado à qualidade do produto? Por exemplo iluminação apropriada para a realização de uma inspeção visual ou sala limpa para produção de medicamento, dentre outros;.
2. Afeta as pessoas de forma que vai afetar a qualidade percebida pelo serviço:  Se você é um médico e atende seu paciente todo suado numa tarde de verão porque seu consultório não tem ar condicionado, certamente seus pacientes podem (ou não) achar que sua aparência não é condizente com suas (deles) expectativas.

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A ISO 9001-2015 e o pensamento baseado em risco

A ideia de risco já é bastante antiga e está ligada ao medo de que algo não de certo. De certa forma a noção de risco está no DNA dos seres humanos e até nos animais.

A ISO 9001-2015 define Risco como  o efeito da incerteza em um resultado esperado”

Assim, risco não se refere apenas a eventos ruins (indesejados) mas também às oportunidades.

“ ao jogar na mega-sena existe um risco de perda do valor apostado, mas também o risco de ser o ganhador”

“ao visualizar uma oportunidade de reduzir custos de um processo, assumimos o risco de produzir produtos não-conformes”.

Desta forma percebe-se que a  dupla ameaça e oportunidade sempre vai andar lado a lado. Toda vez que vamos mudar algo, por visualizar uma oportunidade de melhoria, sempre existe a possibilidade de não se alcançar o resultado esperado. Por outro lado, não fazer nada e deixar as coisas como estão também representam risco.

Assim, o risco está presente em tudo que fazemos e em tudo que deixamos de fazer. O que a norma requer de nós é que estejamos atentos a eles para minimizar efeitos ruins e maximizar as oportunidades.

A ISO 9001-2015 e o direcionamento estratégico

A nova norma ISO 9001-2015 que deve estar nas "bancas" na semana que vem, trás uma importante ligação do Sistema de Gestão da Qualidade com a estratégia do negócio. A norma, acertadamente, requer que o SGQ esteja alinhado ao direcionamento estratégico.

O direcionamento estratégico deve mostrar quem somos e o que queremos ser no futuro, que tipo de mercado atuamos, como atuamos e o que consideramos fundamental para nossa existência:

Assim, deve conter no mínimo:

Visão: O que se quer, como futuro da empresa, nosso horizonte, aquilo que perseguimos, como negócio. 

Missão: É o que se faz ou pretende fazer para tornar a visão uma realidade. 

Valores: São as crenças de sua empresa, aquilo que você não abre mão, nem em momentos de dificuldade, uma verdadeira profissão de fé.

e por fim, os fatores críticos de sucesso, aqueles fatores que precisam estar presentes para que a missão e visão sejam obtidas.

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A ISO 9000 e os modelos mentais

Modelos Mentais é tudo que influencia nossa forma de ver o mundo; assim, nossas crenças, experiências de vida, interesses, noções de ética, comportamento, teorias a respeito da realidade que carregamos em nossa mente a respeito de nós mesmos, de outras pessoas e do mundo em geral, formam nosso modelo mental.
No âmbito empresarial, modelos mentais são os modelos que cada membro da equipe traz em sua mente para explicar a maneira como o negócio funciona; as redes de causa e efeito que descrevem as operações. Assim, as pessoas criam modelos mentais sobre seu ambiente de trabalho e a partir destes modelos, agem e tomam suas decisões. Como consequência, quanto maior for as divergências entre os modelos individuais, mais instável é o Sistema, maior a dispersão de energia das pessoas e da empresa como um todo, e, no limite, estabelece-se o caos.
Assim, a solução está na minimização das diferenças existentes. Isso pode ser feito através de discussões abertas sobre o entendimento de cada um sobre o Sistema; todos os envolvidos devem estar abertos a opiniões dos demais e ao consenso, mesmo que este consenso não reflita exatamente a sua forma de enxergar a realidade, ter a liberdade de expor suas opiniões e ao final do processo, ir transformando seu modelo mental. Obviamente isso não ocorre em apenas uma reunião; todo o Sistema deve estar sob constante avaliação e, principalmente sob realimentação.

Uma dificuldade em Sistemas complexos (e, qualquer Sistema de Gestão é complexo) é que, em geral, os efeitos de uma determinada causa ocorre com um atraso temporal (se você remover veículos envolvidos em um acidente, o trânsito será normalizado algum tempo depois) e, desta forma, as ferramentas usuais de avaliação de qualidade (ISHIKAWA, 5 Por quês) podem não ser úteis nesta avaliação.

Levando em consideração essas poucas dicas, seu Sistema de Gestão da Qualidade pode ter sucesso!

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ISO 9001-2015, os sistemas e o pensamento sistêmico

Por mais estranho que pareça, Gestores de sistemas não têm pensamento sistêmico.
Basta ver, os fluxos de processo de qualquer empresa; em praticamente 100% deles, os fluxos são representados de forma continua, sem nenhuma realimentação, são estáticos e não dinâmicos, sendo uma representação muita simplista da realidade que ocorre em uma empresa. A empresa, como organismo vivo é um sistema dinâmico; um produto ou serviço de boa qualidade leva a satisfação do cliente, que por sua vez, faz uma boa propaganda boca-a-boca que leva ao aumento de vendas, que gera mais propaganda boca-a-boca e assim vai, formando um ciclo de realimentação positivo até o momento em que, por exemplo o tempo de espera se torna insuportável para o cliente e este ciclo é interrompido com a queda da satisfação; este é um exemplo bastante simples para ilustrar o que estou dizendo e jamais vi considerado em qualquer sistema de gestão.

ISO 9001-2015 aprovada para publicação

Veja no página da certificadora Lloyds
http://www.lrqa.com.br/Noticias/2015/Norma-ISO-9001-2015-aprovada-para-publicacao.aspx

A ISO 9001 e o processo de Compras

Toda e qualquer organização, em menor ou maior escala, depende de outras para realizar seus produtos e serviços, principalmente numa época em que a terceirização tornou-se uma boa ferramenta para reduzir custos internos; hoje existem empresas especializadas na quarteirização de serviços, ou seja, empresas contratadas para gerenciar os serviços terceirizados; o que se espera dessas empresas é que, a um custo menor, mantenha todos os serviços terceirizados, com padrão de qualidade igual ou superior comparados aos mesmos serviços executados “in house”. Assim, percebe-se a importância da “boa compra” na qualidade de nossos produtos; de nada adianta ter um projeto excelente, processos de produção otimizados, se a matéria-prima que entra nesse processo não atende aos requisitos de qualidade; fabricado o produto, se a entrega for um serviço terceirizado e se executada fora dos padrões de qualidade, certamente acarretará alguma insatisfação ao cliente, seja danificando um produto, ou mesmo atrasando a entrega, ou ainda deixando de cumprir um requisito não especificado, mas “implícito ou necessário” Imagine que você mora no 10º Andar de um edifício, compra um piano e o entregador o deixa na portaria de seu prédio !

Acredito não serem necessários outros exemplos para demonstrar que o processo de compra é fundamental para o sucesso de uma empresa; o mesmo além de afetar a qualidade do seu produto, certamente será um fator determinante do custo do mesmo; em alguns casos, as matérias-primas e serviços adquiridos chegam a representar 50% ou mais do custo final dos produtos.

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Da terceirização ao outsourcing, ou para quem preferir, as ondas da terceirização

A primeira vez que ouvi a palavra "terceirização", foi em 1984 quando eu era um engenheiro recém formado e trabalhava na extinta Equipamentos Villares (diga-se, de passagem, a melhor empresa que conheci em termos de organização industrial). Aquilo, a época, caiu como uma bomba...Nosso "querido" ex-presidente Lula (espero que seja ex para sempre), à época, sindicalista, incita a greves, alegando que aquilo era um golpe das elites contra os trabalhadores. O fato é que, a idéia da terceirização naquela época era a redução de custos e isso era conseguido principalmente pelo fato de que pisos salariais de diferentes categorias tinham diferenças significativas. Assim um faxineiro de uma metalúrgica do ABC, ganhava três vezes mais que um faxineiro filiado ao sindicato dos trabalhadores de limpeza. Assim, todos os serviços gerais de limpeza, alimentação, segurança, jardinagem e outros foram terceirizados.
Com o passar dos anos, empresários com QI um pouco acima da média perceberam que havendo demanda superior àquilo que eles tinham capacidade de produzir, era melhor terceirizar do que deixar de atender esta demanda, mesmo que, o custo da terceirização fosse maior que o custo interno (se eu tenho uma padaria que tem capacidade de produzir 100 pães por hora e a demanda é de 200, melhor comprar 100 no mercado do que deixar o freguês na mão, mesmo que, para esses 100 excedentes, a margem seja menor). Rapidamente, deste conceito, inferiu-se que, deve-se otimizar a utilização dos recursos disponíveis... Vamos fazer em casa aquilo que nos dá mais lucro e terceirizar aquilo que nos dá menos lucro, mas, mesmo assim, ainda nos dá lucro (importante dizer que ainda muitos empresários não conseguiram entender esta lógica e preferem perder clientes).
A terceira e atual onda ganhou nome em inglês..OUTSOURCING..mais que um nome em língua global, têm finalidade diferente das anteriores..estratégia para alavancar a inovação...toda empresa, por maior que seja, não consegue ter em seus quadros, todos os melhores especialistas do mercado; não consegue ter em seu parque fabril, todos os melhores equipamentos para cada operação a ser executada e, em última análise, e impossível para uma única empresa possuir todo o conhecimento necessário para atender as demandas do mercado. Quando uma empresa entende esta realidade e se associa com outras seja de que forma for, ela, instantaneamente cresce, passa de 1000 para 10000 funcionários, ganha expertise e aumenta exponencialmente sua capacidade de inovar e de ter sucesso.

A ISO 9001-2015 e os stakeholders

Quem são e o que querem os Stakeholders?
Stakeholders são todas as pessoas ou agentes, que de alguma forma, tem interesse ou são afetados por um negócio: Assim, são stakeholders os donos, sócios, investidores, empregados, sindicatos, fornecedores, os clientes ou consumidores, a vizinhança, o governo e, em última análise, a sociedade como um todo, já que, de forma direta ou indireta, esta última é sempre afetada pelas operações de qualquer empresa.
Até meados da década de 80, século XX, uma empresa para ter sucesso deveria apenas satisfazer seu cliente: Qualidade era assim definida: Satisfação do Cliente!
Este modelo simplista funcionou durante algum tempo, quer pela ignorância das pessoas, quer pelo fato das necessidades mais elementares não serem atendidas à época.
Hoje, no entanto, todos querem mais que comprar um produto ou um serviço que atenda as necessidades mais diretas relativas a experiência da compra; hoje, o consumidor, enquanto cidadão quer saber de onde veio aquele produto, quer saber se a empresa é sonegadora ou não de impostos. A vizinhança das fábricas reclama aos órgão públicos o cumprimento das leis ambientais, principalmente relativas a ruídos e cheiros, os empregados e sindicatos requerem participação nos lucros das empresas para os quais trabalham, não aceitando mais a antiga relação “ eu pago teu salário e você faz o que eu mando”, fornecedores desejam uma relação mais próxima de seu cliente, sociedades ambientais fiscalizam as operações das grandes empresas e fazem denúncias quando estas não cumprem leis, acordos e qualquer compromisso assumido pela empresa ou por suas entidades de classe;
Do outro lado, sócios, acionistas, investidores esperam ter retorno em seus investimentos; o Leão está na cola de todos, reclamando sua parte (aliás, o grande acionista de qualquer pequeno negócio).
Administrar um negócio ficou muito mais difícil que simplesmente atender à expectativa do cliente; Hoje, é necessário gerenciar as demandas dos stakholders, que, na maioria das vezes são conflitantes. Empresas que ainda pensam como se pensava no século XX provavelmente na sobreviverá ao XXI !

A nova ISO 9001 está muito alinhada com esta necessidade e prescreve que devemos conhecer as demandas dos stakeholders.

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O fim dos procedimentos?

Tenho lido em algumas redes que a futura nova ISO 9001-2015 não exigirá mais os "procedimentos escritos" e, que as empresas "perderam tempo" escrevendo seus procedimentos. De fato, até o momento em que a revisão se encontra (estágio Final Draft) ela não requer especificamente nenhum procedimento. O mais triste não é a norma não requerer procedimentos e sim, o entendimento que "profissionais da qualidade" tem sobre o assunto. Este tipo de colocação deixa muito claro que tais profissionais, até agora, criaram seus procedimentos, não porque era importante para a Gestão da Qualidade e sim, para mostrar para o auditor.
Em nosso entendimento, mesmo que a versão final não explicite a necessidade de procedimentos, ainda assim, os mesmos serão a melhor maneira de consolidar o conhecimento formal e alavancar as melhorias que são necessárias para qualquer Sistema de Gestão.
Da mesma forma que a norma não requer mais um RD, é impossível acreditar que não haja um responsável pela gestão do sistema; simplesmente abandonou-se a denominação RD, mas isso não significa que não haverá um responsável (ou um comitê ou comissão responsável pela gestão).
Temas como esses estão assustando "profisssionais da qualidade" que acreditam que a ISO 9001 era um conjunto de 6 procedimentos!

INOVAÇÃO NÃO ACONTECE POR ACASO!

Em um ano difícil, o que mais se ouve dos "especialistas" é: será preciso INOVAR!

Ora, inovar é desejável sempre!

O que estes "especialistas" não dizem é que a capacidade de inovar é uma competência que precisa ser desenvolvida e que é preciso criar ambiente para que a inovação ocorra.

Estudos mostram que as empresas reconhecidas pelo mercado como empresas inovadoras, tem em suas estratégias a inovação como um forte vetor. Mais que isso, além de desenvolver esta competência a transformaram em função. Assim, tais empresas possuem comitês ou mesmo departamentos responsáveis por fazer com que a inovação ocorra. Tal como as áreas de gestão da qualidade (que não é responsável pela obtenção da qualidade, mas estabelece as condições para que a operação produza a qualidade), estas áreas de inovação não são diretamente responsáveis por inovar, mas sim, por proporcionar um ambiente propício à inovação.

Tais áreas dentre outras atribuições podem ser responsáveis pela gestão do conhecimento, pela busca de cooperação externa, por criar uma rede onde o conhecimento é compartilhado, por avaliar e junto com os responsáveis das demais áreas, assumir riscos.

Pode-se observar que a inovação não acontece de uma hora para outra ou, simplesmente porque o chefe mandou seus funcionários inovarem!

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A SGQ está no mercado desde 1990. Não somos principiantes!
Já auxiliamos mais de 100 empresas dos mais variados segmentos de mercado em seus processos de certificação.
Além de nossa experiência, temos uma sólida formação acadêmica. Somos engenheiros, formados pelas melhores universidades do Brasil, pós graduados e sabemos muito daquilo que fazemos.
Não entregue seu projeto à qualquer um...Procure quem sabe fazer. Venha para a SGQ!!!

Veja nosso projeto de implantação da ISO 9000 online

Dúvidas frequentes sobre ISO 9000

Segue abaixo algumas respostas para as dúvidas mais frequentes sobre ISO 9000.

O que é a ISO?

ISO é a sigla da Organização Internacional de Normalização ( International Organization for Standardization), com sede em Genebra, Suiça e que cuida da normalização ( ou normatização) em nível mundial. A ISO cria normas nos mais diferentes segmentos, variando de normas e especificações de produtos, matérias-primas, em todas as áreas  (existem normas, por exemplo , para classificação de hotéis, café, usinas nucleares, etc.). A ISO ficou popularizada pela série 9000, ou seja, as normas que tratam de Sistemas para Gestão e Garantia da Qualidade nas empresas.

O que é a ISO 9000?
Em 1987 a ISO editou a série 9000 com o objetivo de estabelecer critérios para implantação de Sistemas de Garantia da Qualidade. A primeira versão criou uma estrutura de três normas sujeitas à certificação, a ISO 9001, 9002 e 9003, além da ISO 9000 que era uma espécie de guia para seleção da norma mais adequada ao tipo de organização. Com três anos de atraso, a ABNT emitiu a primeira versão ( tradução) da série no Brasil. A mesma foi "batizada" com o nome de série NBR 19000. Em 1994, a série foi revisada, porém sem grandes modificações, apenas com uma pequena ampliação e alguns esclarecimentos em seus requisitos, mantendo a mesma estrutura , ou seja três normas sujeitas à certificação; em paralelo, agora não mais com os três anos de atraso, a ABNT revisou as normas brasileiras, adotando o nome "série NBR ISO 9000", alinhando-se com o resto do mundo que já adotava nomenclatura similar para suas versões nacionais ( exemplo: na Alemanha: DIN ISO 9000). Em Dezembro de 2000 a série foi totalmente revisada; além das alterações em sua estrutura, agora temos apenas uma norma sujeita à certificação, a ISO 9001, a norma trouxe o enfoque de gerenciamento de processos. Em 2008, a norma sofreu uma nova revisão, sem grandes modificações; pode-se dizer que foi apenas um ajuste de vocabulário. Agora, novamente a norma está passando por mais uma revisão, trazendo algumas mudanças importantes, dentre as quais, o alinhamento do Sistema de Gestão da Qualidade com o Direcionamento Estratégico, o pensamento baseado em Risco e a necessidade de se abordar o Conhecimento Organizacional, como requisito.

Todas as empresas precisam ter ISO 9000?
Ter um certificado ISO 9000 significa que uma empresa tem um Sistema gerencial voltado para a qualidade e que atende aos requisitos de uma norma internacional. Não há obrigatoriedade para se ter a ISO 9000. As normas foram criadas para que as empresas as adotem de forma voluntária. O que acontece é que muitas empresas, passaram a exigir de seus fornecedores a implantação da ISO, como forma de reduzir seus custos de inspeção (teoricamente se o seu fornecedor tem um bom sistema que controla a qualidade, você não precisa ficar inspecionando os produtos que você adquire dele). Este fato, no inicio aconteceu, principalmente com as estatais (Petrobras, Eletrobrás, Telebrás, etc., e acabou se estendendo às grande empresas. Hoje, qualquer empresa que fornece a uma outra grande empresa, é solicitada a ter a ISO 9000. Outros segmentos de mercado, que não fornecem diretamente às empresas também adotam a ISO como forma de marketing, ou seja, ter um sistema com reconhecimento por uma entidade independente é um grande elemento de marketing. Outras implantam a ISO porque enxergam uma grande possibilidade de reduzir seus custos internos ( esse é o grande objetivo !)

Para que serve a ISO 9000?
Em sua essência, a ISO 9000 é uma norma que visa estabelecer critérios para um adequado gerenciamento do negócio tendo como foco principal a satisfação do cliente e consumidor, através de uma série de ações, dentre as quais podemos destacar:

• a) a empresa precisa estar totalmente comprometida com a qualidade (considerando qualidade = satisfação do cliente), desde os níveis mais elevados, até os operadores;
• b) adequado gerenciamento dos recursos humanos e materiais necessários para as operações do negócio;
• c) existência de procedimentos, instruções e registros de trabalho formalizando todas as atividades que afetam a qualidade;
• d) monitoramento dos processos através de indicadores e tomada de ações quando os objetivos pré-estabelecidos não são alcançados.

Como comentamos acima, além dos aspectos exigência do cliente, diferencial de marketing, a ISO 9000 é uma excelente ferramenta gerencial.

Quem decide se uma empresa pode ter um certificado ISO 9000?

Depois que uma empresa, seja lá porque motivo foi, decidiu implantar a ISO, ao final deste processo precisa contratar uma companhia certificadora que realizará uma auditoria a fim de verificar se a empresa atende aos requisitos da norma. Esta companhia certificadora é uma entidade independente e autorizada para realizar as auditorias ( Essas autorizações, normalmente são dadas por organismos ligados ao governo, no nosso caso, o INMETRO < Institudo Nacional de Metrologia e Qualidade Industrial>. Cada país tem o seu orgão semelhante ao nosso"INMETRO" que autoriza as companhias certificadoras a realizar as auditorias. Olhando o certificado de uma empresa, pode-se observar que nele vem estampado um selo do órgão que autorizou. Estes são chamados órgãos de acreditação.

Quanto custa implantar a ISO 9000?
Depende muito do nível de organização da empresa. Empresas bem estruturadas já com o "pensamento" voltado para a qualidade, normalmente precisam de pouco investimento, bastando formalizar (escrever os procedimentos e instruções) as atividades. Outras, com pouca estrutura, acabam necessitando um maior investimento, muitas vezes, necessitando investir muito em treinamento e até em aquisição de equipamentos. O que é importante considerar no cálculo do investimento necessário é o quanto a empresa precisa mudar, inclusive sobre aspectos culturais, para ter um bom sistema de gestão da qualidade. Sendo assim, o investimento pode ser mínimo ( apenas horas de profissionais para redigir os procedimentos), como gigantesco. Só é possível avaliar, conhecendo a empresa.

Quanto tempo leva para implantar a ISO 9000?
Também é em função das características anteriores. Mas na média, com o apoio de consultores, de 6 meses a 1 ano para adequar toda a sistemática de trabalho aos requisitos da norma.

Empresas de serviços podem ter ISO 9000?
Sim, qualquer empresa industrial ou de serviços podem se beneficiar de um Sistema de Gestão da Qualidade certificado; hoje, já existe centenas de empresas de serviços com seus sistemas de gestão certificados.

Como escolher uma empresa de consultoria?
Existe no mercado centenas de empresas de consultoria e certamente a tarefa de escolha da empresa que vai auxiliá-lo neste importante projeto não é das mais fáceis. Aconselhamos você que está neste estágio, a buscar informações da consultoria junto aos clientes onde ela já trabalhou; todo ano abrem e fecham dezenas de empresas e, portanto, o tempo que a consultoria está no mercado também é uma informação valiosa. Empresas capacitadas a auxiliá-lo fazem questão de levá-lo para conhecer o trabalho realizado em diversos clientes. A SGQ faz assim! Desde 1990 no mercado, fornece a relação completa de clientes certificados e em andamento e você pode visitar qualquer um deles!
Quando você escolhe um médico para cuidar da saúde de sua família, você procura o melhor; faça o mesmo quando procurar sua consultoria; lembre-se que um Sistema de Gestão mal implantado pode até levar  sua empresa a obter um certificado, mas, poderá também trazer custos adicionais totalmente desnecessários e tornar o sue sistema algo difícil de se conviver.
Ligue para a SGQ e saiba como ter um Sistema de Gestão da Qualidade que vai contribuir para o Sucesso de sua empresa.

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A ISO 9001-2015 e o conhecimento organizacional

Desde 2006 consta em nosso portfólio, a consultoria em Gestão do Conhecimento como um Sistema importante para o desenvolvimento das empresas. A ISO 9001-2015, mesmo que em pequeno parágrafo, trás o conhecimento organizacional como requisito: Ela diz: "A organização deve determinar o conhecimento necessário para a operação dos processos e para atingir a conformidade de produtos e serviços. Este conhecimento deve ser mantido e disponibilizado na extensão necessária."

Embora resumido em poucas linhas, o requisito requer um grande trabalho. Nós da SGQ temos expertise no tema e podemos te ajudar!

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A ISO 9000 e a satisfação do cliente

Grande parte das empresas, principalmente aquelas com certificado ISO 9000 declaram monitorar a satisfação do cliente. No entanto, em uma pesquisa que realizei, a IMENSA maioria não sabia definir o que significa a satisfação do cliente/consumidor. Fazem um questionário com algumas perguntas, criam um critério de notas aceitáveis e... se o cliente dar uma nota superior a um determinado valor, concluem que o cliente está satisfeito!

Quase ninguém questiona quais os fatores que podem gerar a satisfação ou insatisfação do cliente.
Bom, afinal, o que é a satisfação e como ela acontece?
Hoje, entre os especialistas e acadêmicos, a satisfação é entendida como uma resposta emocional a uma experiência de consumo e o modelo mais aceito é chamado de paradigma da desconfirmação, ou seja, o consumidor cliente tem uma expectativa a respeito de um serviço ou produto e após a experiência de consumo pode ter as seguintes respostas:
a) Ocorre a confirmação da expectativa e a reação é neutra;
b) Ocorre uma desconfirmação positiva, ou seja, a performance supera a expectativa e o cliente fica satisfeito;
c) Ocorre uma desconfirmação negativa e o cliente fica insatisfeito.
A expectativa é formada com base em experiências anteriores de consumo e mesmo com a propaganda do produto ou serviço. Assim, uma propaganda que super valorize o produto, pode levar o consumidor a uma grande expectativa e posterior insatisfação.
Os modelos de pesquisa devem levar em consideração a expectativa e não somente a avaliação final do produto ou serviço; produtos ou serviços podem ter boa avaliação e mesmo assim, não provarem a desejada satisfação do cliente.

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COMO TORNAR SEU SISTEMA DE GESTÃO IMPORTANTE PARA O NEGÓCIO

Muitos RDs reclamam que a direção da empresa só quer um diploma na recepção e pouca atenção e recursos são destinados para manter o sistema, seja, qualidade, ambiental ou SST. Dizem que a diretoria só se lembra de sua existência quando o auditor da certificadora aparece para a auditoria de monitoramento.
Quando sou indagado a respeito, devolvo a pergunta: O que você tem feito para tornar seu sistema útil à empresa. Que tipo de melhorias você promoveu ? Como fez a divulgação dessas melhorias? Essas melhorias foram relevantes ou apenas decorativas? Como está fazendo para obter a adesão de seus pares ao sistema de Gestão que você administra, lembrando, mais uma vez que você não é o “dono” do sistema e sim, apenas um gestor do mesmo e que sistema envolve pessoas, equipamentos, procedimentos, registros. De que forma você estabeleceu indicadores para os seus processos? São relevantes para o negócio ou só serve para mostrar, novamente, ao auditor, que está tudo bem com seu Sistema?
Se você fizer uma boa reflexão a respeito desses questionamentos, certamente vai encontrar o caminho para tornar seu Sistema de Gestão relevante para a empresa!

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SISTEMA DE GESTÃO NÃO É ESCREVER PROCEDIMENTOS

Lamentavelmente, muitos consultores e, mesmo auditores de sistemas de gestão, acreditam que para ter um Sistema, principalmente aqueles estabelecidos por normas, basta “escrever o que se faz e fazer o que está escrito”
Ora, se isso fosse verdade, a norma bastaria ter um único parágrafo: ESCREVA O QUE VOCÊ FAZ E FAÇA O QUE ESCREVEU!”
Um Sistema é muito mais que isso, o Sistema é formado por pessoas, por instalações, por equipamentos de medição e, pelos documentos, sejam eles normativos (procedimentos do próprio SG, normas externas, legislação, etc), sejam registros que demonstram que o SG está “funcionando”, mas, mais do que isso, fonte de informações para tomada de decisão.
Um sistema é dinâmico e depende muito das pessoas; é simplista acreditar que, basta que tudo esteja documentado, o sistema deve funcionar independente das pessoas, elas são parte essencial do mesmo. Sistemas geram realimentações que podem causar instabilidade nele mesmo ( basta ver o número de RDs que reclamam da falta de comprometimento de outros setores e por isso jogam a toalha).
Eu poderia escrever uma tese, mas vou ficando por aqui...definitivamente os Gestores precisam rever seus conceitos a respeito dos sistemas de administram!

Gestão por Processos, utopia?

Desde a versão 2000 da norma ISO 9001, as empresas que desejam a certificação deve adotar uma abordagem de gestão por processos. E lá se vão 15 anos e aparentemente, pelo menos entre as empresas brasileiras, mesmo as certificadas, esta abordagem está longe de ser uma realidade; vale lembrar que este conceito é bem mais antigo e não foi criado pelo comitê da ISO que cria as normas de gestão da qualidade (ISO TC 176). No ano 2000, muitas empresas já adotavam os conceitos de BPM (business process management) com bastante sucesso. Por que então, a coisa não pega no Brasil?
Particularmente, acredito em dois fatores:
1) A idéia do BPM vai muito além do Sistema de Gestão da Qualidade e muda o jeitão da empresa funcionar; as empresas quando decidem pela certificação querem mudar o mínimo necessário em sua gestão e, portanto, não estão dispostas a adotar um modelo diferente de estrutura de tomada de decisões; cada chefe continua dono de seu quadrado e seguimos em frente!
2) Consultores, auditores e profissionais da qualidade em geral, minimizam o conceito de gestão por processos, na maioria das vezes por puro desconhecimento (ignorância mesmo). O BPM tem todo um arcabouço teórico, desconhecido pela maioria dos profissionais; todos acreditam que determinar processos é fazer um gráfico para o Manual da Qualidade e o requisito está resolvido. Este desconhecimento leva a erros inadmissíveis, como por exemplo, na determinação do cliente interno do processo; segue-se, na maioria dos casos, a seqüência temporal de eventos para determinar quem é cliente de quem; Assim, o “Processo Planejamento da Produção” entrega ao “Processo Produção” a programação semanal; logo, a Produção é o cliente do Planejamento! Na verdade, quando se modela processos, é fundamental determinar entre outras, a missão do processo: Se a missão do Planejamento é não deixar que produtos faltem no estoque, há uma inversão na relação cliente-fornecedor: deveria-se interpretar a Produção como uma fornecedora e não cliente do Planejamento, até porque, o planejamento pode, em alguns casos, optar por terceirizar a produção em determinados momentos e, nem por isso, o “terceiro/fornecedor” é cliente ( o que seria uma aberração!)
3) Nunca vi, em mais de uma centena de auditorias que já participei, um auditor questionar o conteúdo do Planejamento do Sistema de Gestão, que em teoria deve conter o mapeamento dos processos; o máximo que já vi é auditor perguntando se existe ou não e onde está definido este mapeamento; Assim, uns fingem ter uma gestão por processos e outros fingem que auditaram tal requisito.

ISO 9000 à Distância

A SGQ Consultoria e Treinamento disponibiliza seu serviço de consultoria à distância para a implantação de ISO 9000.
Este serviço tem um custo 75% inferior ao praticado pelo mercado para consultoria presencial. Mais informações podem ser obtidas acessando nosso vídeo de apresentação no seguinte endereço:

https://www.youtube.com/watch?v=hB1O7BilG88

Abraços

SGQ Consultoria e Treinamento Ltda.
Eng. Msc. Marcos Antonio de Oliveira
Rua Joinville, 189
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SGQ 25 anos!

A SGQ completa 25 anos !
Lembro-me que a primeira proposta feita a um cliente foi na máquina de escrever e demorou um dia todo só para ser datilografada. Encadernávamos a proposta e levávamos pessoalmente ao cliente. O tempo foi passando, a máquina de escrever deu lugar ao PC (já podíamos salvar o arquivo, mas ainda precisava ser impresso, porque a qualidade do fax <sim, para os mais jovens, existiu um aparelho chamado fax> era ruim) e alguns anos depois chegou o email, grande revolução nas comunicações que facilitou muito nossas vidas.
Logo que a internet chegou, criamos nosso website. Se não a primeira empresa de consultoria em gestão da qualidade a ter um website, certamente estamos entre os primeiros. Neste tempo todo não nos esquecemos de nos manter sempre atualizado nas mais modernas ferramentas de Gestão. Estudamos muito, participamos de cursos de pós graduação, congressos e muitos eventos na área. Entramos para as redes sociais e hoje somos referência de pesquisa nas principais ferramentas de busca.
Acreditamos sim, que a tecnologia contribui em muito para a melhoria de nossos serviços, mas, sem os seres humanos, de nada adianta. Por isso, queremos ao completar 25 anos, agradecer a todos que passaram pela SGQ, sem exceção, alguns por pouco tempo, outros por muitos anos. Eles todos fizeram da SGQ o que ela é hoje, uma empresa tradicional, mas, ao mesmo tempo, moderna. Tradicional porque desde o inicio nos preocupamos em praticar aquilo que acreditamos e procuramos ensinar a nossos clientes. Moderna porque estamos antenados em tudo que acontece.
Agradecemos também todos os nossos clientes que nos confiaram a intervenção em seus sistemas de trabalho. Eles são a razão de nossa existência.
Para comemorar nossos 25 anos reestilizamos todo o nosso website. Está mais bonito, leve e responsivo. Agora as centenas de pessoas que nos visitam todos os dias podem acessa-lo de qualquer dispositivo seja um PC, um tablet ou celular. Novamente somos a primeira empresa de consultoria a adotar essa nova tecnologia. O mesmo foi desenvolvido por um parceirão e amigo. Anderson Medeiros, CEO da The Followship Computer.
Estamos preparados para os próximos 25!
Abraços a todos
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