A norma ISO 9001-2015 estabelece que A organização deve determinar, prover e manter o ambiente
necessário para a operação dos seus processos e para atingir a conformidade dos
produtos e serviços.
Importante salientar que devem ser determinados fatores
relacionados a qualidade do produto ou serviço e nada tem a ver com requisitos
estabelecidos por outras normas, e requisitos relacionados a outras áreas de
gestão. Aspectos psicológicos ,podem ser, por exemplo fundamental para um
piloto de avião, cujo processo é “transportar o passageiro” e não ser importante
para o conferente de pedidos recebidos. Isso não significa que a empresa não
deva proporcionar as mesmas condições para ambos; apenas o primeiro afeta
diretamente a qualidade percebida pelo cliente e no segundo não. Em geral, as
condições “social” e psicológico, se aplicam à serviços que são executados na
presença do cliente.
Da mesma forma, as condições físicas devem ser determinadas
dentro do critério:
- Esta diretamente relacionado à qualidade do produto? Por exemplo iluminação apropriada para a realização de uma inspeção visual ou sala limpa para produção de medicamento, dentre outros;.
- Afeta as pessoas de forma que vai afetar a qualidade percebida pelo serviço: Se você é um médico e atende seu paciente todo suado numa tarde de verão porque seu consultório não tem ar condicionado, certamente seus pacientes podem (ou não) achar que sua aparência não é condizente com suas (deles) expectativas.
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