Grande parte das empresas, principalmente aquelas com certificado ISO 9000 declaram monitorar a satisfação do cliente. No entanto, em uma pesquisa que realizei, a IMENSA maioria não sabia definir o que significa a satisfação do cliente/consumidor. Fazem um questionário com algumas perguntas, criam um critério de notas aceitáveis e... se o cliente dar uma nota superior a um determinado valor, concluem que o cliente está satisfeito!
Quase ninguém questiona quais os fatores que podem gerar a satisfação ou insatisfação do cliente.
Bom, afinal, o que é a satisfação e como ela acontece?
Hoje, entre os especialistas e acadêmicos, a satisfação é entendida como uma resposta emocional a uma experiência de consumo e o modelo mais aceito é chamado de paradigma da desconfirmação, ou seja, o consumidor cliente tem uma expectativa a respeito de um serviço ou produto e após a experiência de consumo pode ter as seguintes respostas:
a) Ocorre a confirmação da expectativa e a reação é neutra;
b) Ocorre uma desconfirmação positiva, ou seja, a performance supera a expectativa e o cliente fica satisfeito;
c) Ocorre uma desconfirmação negativa e o cliente fica insatisfeito.
A expectativa é formada com base em experiências anteriores de consumo e mesmo com a propaganda do produto ou serviço. Assim, uma propaganda que super valorize o produto, pode levar o consumidor a uma grande expectativa e posterior insatisfação.
Os modelos de pesquisa devem levar em consideração a expectativa e não somente a avaliação final do produto ou serviço; produtos ou serviços podem ter boa avaliação e mesmo assim, não provarem a desejada satisfação do cliente.
Bom, afinal, o que é a satisfação e como ela acontece?
Hoje, entre os especialistas e acadêmicos, a satisfação é entendida como uma resposta emocional a uma experiência de consumo e o modelo mais aceito é chamado de paradigma da desconfirmação, ou seja, o consumidor cliente tem uma expectativa a respeito de um serviço ou produto e após a experiência de consumo pode ter as seguintes respostas:
a) Ocorre a confirmação da expectativa e a reação é neutra;
b) Ocorre uma desconfirmação positiva, ou seja, a performance supera a expectativa e o cliente fica satisfeito;
c) Ocorre uma desconfirmação negativa e o cliente fica insatisfeito.
A expectativa é formada com base em experiências anteriores de consumo e mesmo com a propaganda do produto ou serviço. Assim, uma propaganda que super valorize o produto, pode levar o consumidor a uma grande expectativa e posterior insatisfação.
Os modelos de pesquisa devem levar em consideração a expectativa e não somente a avaliação final do produto ou serviço; produtos ou serviços podem ter boa avaliação e mesmo assim, não provarem a desejada satisfação do cliente.
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