Quem são e o que querem os Stakeholders?
Stakeholders são todas as pessoas ou agentes, que de alguma forma, tem interesse ou são afetados por um negócio: Assim, são stakeholders os donos, sócios, investidores, empregados, sindicatos, fornecedores, os clientes ou consumidores, a vizinhança, o governo e, em última análise, a sociedade como um todo, já que, de forma direta ou indireta, esta última é sempre afetada pelas operações de qualquer empresa.
Até meados da década de 80, século XX, uma empresa para ter sucesso deveria apenas satisfazer seu cliente: Qualidade era assim definida: Satisfação do Cliente!
Este modelo simplista funcionou durante algum tempo, quer pela ignorância das pessoas, quer pelo fato das necessidades mais elementares não serem atendidas à época.
Hoje, no entanto, todos querem mais que comprar um produto ou um serviço que atenda as necessidades mais diretas relativas a experiência da compra; hoje, o consumidor, enquanto cidadão quer saber de onde veio aquele produto, quer saber se a empresa é sonegadora ou não de impostos. A vizinhança das fábricas reclama aos órgão públicos o cumprimento das leis ambientais, principalmente relativas a ruídos e cheiros, os empregados e sindicatos requerem participação nos lucros das empresas para os quais trabalham, não aceitando mais a antiga relação “ eu pago teu salário e você faz o que eu mando”, fornecedores desejam uma relação mais próxima de seu cliente, sociedades ambientais fiscalizam as operações das grandes empresas e fazem denúncias quando estas não cumprem leis, acordos e qualquer compromisso assumido pela empresa ou por suas entidades de classe;
Do outro lado, sócios, acionistas, investidores esperam ter retorno em seus investimentos; o Leão está na cola de todos, reclamando sua parte (aliás, o grande acionista de qualquer pequeno negócio).
Administrar um negócio ficou muito mais difícil que simplesmente atender à expectativa do cliente; Hoje, é necessário gerenciar as demandas dos stakholders, que, na maioria das vezes são conflitantes. Empresas que ainda pensam como se pensava no século XX provavelmente na sobreviverá ao XXI !
Stakeholders são todas as pessoas ou agentes, que de alguma forma, tem interesse ou são afetados por um negócio: Assim, são stakeholders os donos, sócios, investidores, empregados, sindicatos, fornecedores, os clientes ou consumidores, a vizinhança, o governo e, em última análise, a sociedade como um todo, já que, de forma direta ou indireta, esta última é sempre afetada pelas operações de qualquer empresa.
Até meados da década de 80, século XX, uma empresa para ter sucesso deveria apenas satisfazer seu cliente: Qualidade era assim definida: Satisfação do Cliente!
Este modelo simplista funcionou durante algum tempo, quer pela ignorância das pessoas, quer pelo fato das necessidades mais elementares não serem atendidas à época.
Hoje, no entanto, todos querem mais que comprar um produto ou um serviço que atenda as necessidades mais diretas relativas a experiência da compra; hoje, o consumidor, enquanto cidadão quer saber de onde veio aquele produto, quer saber se a empresa é sonegadora ou não de impostos. A vizinhança das fábricas reclama aos órgão públicos o cumprimento das leis ambientais, principalmente relativas a ruídos e cheiros, os empregados e sindicatos requerem participação nos lucros das empresas para os quais trabalham, não aceitando mais a antiga relação “ eu pago teu salário e você faz o que eu mando”, fornecedores desejam uma relação mais próxima de seu cliente, sociedades ambientais fiscalizam as operações das grandes empresas e fazem denúncias quando estas não cumprem leis, acordos e qualquer compromisso assumido pela empresa ou por suas entidades de classe;
Do outro lado, sócios, acionistas, investidores esperam ter retorno em seus investimentos; o Leão está na cola de todos, reclamando sua parte (aliás, o grande acionista de qualquer pequeno negócio).
Administrar um negócio ficou muito mais difícil que simplesmente atender à expectativa do cliente; Hoje, é necessário gerenciar as demandas dos stakholders, que, na maioria das vezes são conflitantes. Empresas que ainda pensam como se pensava no século XX provavelmente na sobreviverá ao XXI !
A nova ISO 9001 está muito alinhada com esta necessidade e prescreve que devemos conhecer as demandas dos stakeholders.
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SGQ Consultoria e Treinamento Ltda.
Eng. Msc. Marcos Antonio de Oliveira
Rua Joinville, 189
04008-010 São Paulo SP
Fone (11) 38877373
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